10-9-2016 S1 MANAJEMEN STIE MUHAMMADIYAH CILACAP
Abstract
RINGKASAN Nur Sholecha, Program Studi Manajemen, Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muhammadiyah, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Unit Kawunganten. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap perilaku pembelian yaitu melalui kepuasan nasabah, apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu nasabah akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain (Tjiptono,2004: 64). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangibles (X1) dan assurance (X2) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Kawunganten. Serta menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Kawunganten. Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Kawunganten. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan responden yang kebetulan ditemui langsung oleh peneliti pada saat pengumpulan data. Untuk mengetahui besarnya pengaruh tangible dan assurance terhadap kepuasan konsumen digunakan analisis regresi linear berganda. Untuk menguji pengaruh secara keseluruhan digunakan uji F dengan derajat kebebasan (dƒ)= k dan (n-k-2) dengan tingkat keyakinan 95% (α =0,05). Untuk mengetahui pengaruh secara parsial digunakan uji t dengan derajat kebebasan (dƒ)=k dan (n-k-2) dengan tingkat keyakinan 95% (α =0,05). Berdasarkan hasil uji t diperoleh nilai t hitung variabel tangible thitung sebesar 7,675 > 1,660 hipotesis diterima. Variabel asuransi nilai thitung sebesar 2,172 > 1,660 dengan demikian hipotesis diterima. Hasil analisis yang dilakukan diperoleh nilai F hitung lebih besar dari F tabel yaitu 33,193 > 3,94 . Kesimpulan penelitian ini, berdasarkan hasil penelitian variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu tangible dengan koefisien sebesar 7,675. Nilai koefisien determinasi adjusted R Square sebesar 0,406. Hal ini berarti 41 % variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel tangible dan assurance sedangkan 59 % dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini. Kata Kunci : tangible, asuransi, kepuasan nasabah vii SUMMARY Nur Sholecha, Program-Management Studies Graduate Program, College of Economics Cilacap Muhammadiyah, Effect of Service Quality Customer Satisfaction in Bank Rakyat Indonesia Unit Kawunganten. Quality of care affect the purchasing behavior is through customer satisfaction, if the service received or perceived as expected, then the quality of service perceived good and satisfactory, so that through the satisfaction of the customer will make a purchase of services or decide to use the services and will eventually recommend it to others (Tjiptono, 2004: 64). This study aims to determine whether the dimensions in service quality are tangibles (X1) and assurance (X2) have an effect on customer satisfaction (Y) at PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Kawunganten. And analyze the most dominant factor in influencing customer satisfaction PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Kawunganten. The population in this study are customers of PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Kawunganten. Samples taken as many as 100 respondents using the technique of Non-Probability Sampling with accidental sampling approach, ie sampling technique based on respondents who incidentally met directly by the investigators at the time of data collection. To determine the influence of tangible and insurance to consumer satisfaction used multiple linear regression analysis. To test the effect of the overall F test with degrees of freedom (dƒ) = k and (n-k-2) with a 95% confidence level (α = 0.05). To determine the effect of partially used t test with degrees of freedom (dƒ) = k and (n-k-2) with a 95% confidence level (α = 0.05). Based on test results obtained t value tangible variable thitung 7.675 > 1.660 hypothesis is accepted. Variable insurance tcount of 2,172 > 1,660 so the hypothesis is accepted. The results of the analysis carried out values obtained F count larger than F table that is 33.193 > 3.94 . The conclusion of this study, based on research results of the most dominant variables affecting customer satisfaction is tangible with a coefficient of 7.675. The coefficient of determination adjusted R Square of 0.406. This means 41% variable customer satisfaction can be explained by tangible and insurance, while 59% is explained by other variables outside the study. Keywords: tangible, assurance, customer satisfaction
Documents
RHSJFY.pdf